每经记者：王郁彪 每经编辑：刘雪梅

在总台春晚上，京东将给全国人民送问候送车又送房；年关将至，刘强东也没忘给“兄弟们”送温暖。

2月5日，京东集团宣布，自2024年2月1日起，超2万名京东一线客服员工实现全年平均薪酬上涨超过30%。当天这条新闻火遍全网。

资料显示，京东客服成立于2009年，京东集约化客服中心位于刘强东的老家宿迁。当时，京东将分散各地的80名客服员工全部搬至宿迁。随着京东业务规模的持续扩容，其自营客服团队规模也日趋壮大。

《每日经济新闻》记者此前走访京东位于宿迁的客服中心时了解到，京东客服中心一期、二期以及去年刚刚启用的三期——京东智慧城可容纳上万人，有超60%的客服来自宿迁当地，且以年轻群体为主。

从去年年初上线百亿补贴频道到年尾京东采销直播的爆火，过去一年对于京东而言，无疑是贯彻低价战略且执行力度相当大的一年。从某种意义上讲，低价战略与过去几年京东主打的品质电商，在思路上部分相左。

而想要不被低价战略牵绊，继而拉低过往消费者对京东“品质电商”的心智和预期，采销、快递、客服每个环节，服务和能力都不能掉队，最直接的选择，当然就是给员工们涨薪加以刺激。刘强东接连“放大招”背后，将电商2024新年排位赛“力度”拉满。

采销涨完客服涨 刘强东一线“稳军心”

自营电商为主业的京东，客服是消费体验保障的最关键一环。过去一段时间，京东客服也先后针对特殊需求用户，做客服专线服务，如为银发一族开通长辈用户专线、母婴客服团队上岗需获得母婴咨询专业证书等。

连续第12年春节不打烊，京东客服团队今年也将有超万人守岗。年关将至，加之又处京东转型的关键期，稳住一线员工，涨薪自然是不二的选择。

事实上，前不久，京东才官宣京东零售全员将平均加薪不低于20%，京东采销等一线业务人员年固定薪酬大幅上涨近100%。

近几年，京东多次官宣涨薪。2021年7月，“京东宣布全员涨薪两个月”登顶微博热搜，引起社交网络刷屏。而2022年末，刘强东回归台前之际，也是先对薪酬结构“动刀”。

记者了解到，目前京东员工数已经超过59万人，其中包含快递小哥、客服、采销等数十万基层员工。

2023年三季报显示，第三季度，京东在人力资源方面(包括自有员工和外部员工)的总支出就达到259亿元，前三季度人力资源总支出高达763亿元，是前三季度净利润的3.7倍。员工数量庞大，人力支出巨额，这要求薪酬的调整决策必须谨慎。

2022年11月，当时正值德邦系并入京东系的关键期，刘强东发布全员信提到，自2023年1月1日起，会逐步为十几万德邦的兄弟们缴齐五险一金。当时，京东宣布拿出100亿元，为包括全体德邦兄弟们在内的所有集团基层员工设立“住房保障基金”。刘强东本人也捐款1亿元，集团以及各个BG、BU（事业群、业务单元）也拿出一定比例的现金，大幅扩充“员工子女救助基金”的规模。与之对应的是高管降薪。

“爆发式增长”不再 电商巨头们需要抓住什么？

从过去一年消费大环境的变化不难看出，线上零售及电商消费正处恢复期，从前“爆发式增长”的光景早已不再。大潮之下，无论是京东、阿里，抖音、快手，抑或是拼多多，都对这种变化，有着程度不同的感受。

对于年营收已破万亿元，自营电商、快递等各个环节，有着59万员工的京东而言，大船的转向，除了需要找准方向外，更家需要超过平时的“十足的马力”。

值得一提的是，在每季财报电话会上，当季如果有新业务支出或是薪酬调整导致的人力支出增加时，分析师提问时都会着重补充成本压力一项的问题。

特别是去年京东“百亿补贴”频道上线时，对于成本压力，京东CEO许冉也做出过相应解释。CFO出身的许冉，或许对成本效率有更多的关注，在业务投入与收效之间，京东在过去一年内做过数次的平衡与调整。

京东CEO许冉 图片来源：京东黑板报

去年年底，刘强东在内网罕见发声，“出现这么多问题，当然都是我管理不善，我非常自责，但是无论如何，我不会躺平，也希望兄弟们不会躺平。”他称，“现在组织庞大臃肿低效，改变起来确实需要时间。”

在湖南卫视跨年晚会时，刘强东送出了自己最喜欢的越野车，并称：决策时不要忘了用户，这是我们做任何工作的出发点。他还表示，“这是我最喜欢的一辆越野车，希望大家能扛住压力、突破自我，让用户在京东感受最好的体验。”

电商竞争进入全新阶段，转型的关键期需要一线人员的托底，需要创造力、战斗力，而在“回归创业时的热情”的同时，需要共同面对的就是抓住平台上的用户，让他们回归、停留，继而真正“存下来”。

这并非一句空口号。消费环境在变化，消费者的行为习惯和意识，都与过往有着不小的出入，旧套路不再适用，而在新方法被摸索出来之前，抓住能抓住的：数十万一线员工的心，让他们更好地服务用户，让用户选择自己的平台，就是当下最优解。

每日经济新闻

网友看法

1、网友锅肉味的xx：其实客服都是薪资不高的岗位，很累的，涨点应该的

2、网友二哥要读书：压力给到了快递员，马上又要降薪了

3、网友单纯的承诺88533066：关键是客服物流年年都说涨 结果不涨到没什么 还降了 有些话我们只能听听 当面一套，背后一套