极目新闻评论员 吴双建

4月21日，宝马MINI官方再次发文道歉，称预留了少部分冰淇淋给同事，视频中“老外”是员工，他们佩戴了员工胸牌。事件当中的两位礼仪小姐姐也是刚刚踏入社会的年轻人，可不可以请大家给她们多点宽容和空间？

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近日，网传上海车展宝马MINI展台疑似区别对待访客一事引发网友热议。 20日午后，宝马MINI中国官方微博回应称，因内部管理不细致和工作人员失职引起了大家的不愉快，对此真心道歉！

宝马MINI现在再次道歉，并说明展台“冰淇淋只给老外，不给中国人”的理由，就是这些冰淇淋本来有一部分是预留给员工的，似乎说自己并没有错？

仔细分析，还真是公关上的史诗级灾难。

因为，哪怕官方所言属实，也要知道“顾客是上帝”的道理，访客到展台要冰淇淋没要到，自己的员工却可以随便吃，展出的难道是“员工是上帝”的文化吗？不管是哪一家公司，如果重视客户体验，必然做不出这样的事来。

作为礼仪人员，要有基本的“礼仪”，顾客要冰淇淋，姑且不说这些冰淇淋是留给谁的，给一个给访客难道会受到公司的责难吗？而且，工作人员并不是说“对不起，这是预留给员工的”，而是说“没有”，这不是骗人吗？

宝马MINI称“事件当中的两位礼仪小姐姐也是刚刚踏入社会的年轻人，可不可以请大家给她们多点宽容和空间？”请注意，这里用的是问号，而不是句号。汉语言文化博大精深，这个问号，就有怪罪舆论的意思，说大家不宽容她们？

其实，这个解释也是驴头不对马嘴。舆论批判的，是宝马MINI对访客的态度，虽然有个别人将矛头指向了两位工作人员，但不得不说，不管两位工作人员是谁，都是代表公司形象的，出了问题也是公司的责任。既然公司承认“流程的疏忽和管理的不细致”，为什么要拿两位工作人员说事呢？这是拿小姐姐博同情吗？

所以，宝马MINI看起来是为两位工作人员说话，维护她们，其实是变相甩锅，转移矛盾和视线，所以，这个最新的说明，堪称公关上的史诗级灾难。

“老外”是访客还是员工，并不那么重要。如果确定是员工，有员工胸牌为证，第一次具体说明就好了，难道他们是不是员工，还要调查整整一天？礼仪人员是不是刚踏入社会的年轻人也不重要。对冰淇淋如何处理，她们应该是接收到了指示，在按章办事，或许就是临场应对不灵活而已。

事情的根本，就是宝马MINI要拿出诚意反省自己，把“流程的疏忽和管理的不细致”的责任承担起来，用实际行动挽回负面影响就好了。路遥知马力，日久见人心，不是吗？

（来源：极目新闻）

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网友看法

1、网友盛夏的西瓜冰：公关最大的诚意应该是直面问题，而不是避重就轻。

2、网友用户306637592196：1 丝毫不觉得歉意，感觉是被逼无奈，写个申明(而且隐约还有傲慢的味道) 2 是我们不对，我们对初入社会的礼仪小姐不宽容，是我们不识抬举 3 说老外是员工，为何昨天第一时间不解释？另外我怀疑并不是员工，不然为啥还要教他怎么吃冰激凌？从视频交流情况来说也不像。 4 冰激凌这件事说白了，说大不大，说小不小，但后面把直播的女的赶出去是啥意思？人家也是买了票进来的 5 最初一开始，我还觉得这只是两位礼仪小姐的个人行为，不应该过多上升到品牌。 但从前后事件分析下来，宝马mini绝对有问题有责任的。说白了，礼仪小姐就是发冰激凌，谁都一样发，不应该区别对待，原来是上边这样教的。

3、网友极限氪金：宝马公关可以被集体开除了

4、网友数码速评：因为有人帮他们想好了说辞，他们认为这个理由更合适。 如果我是公司高管，要做的第一件事就是开除公关团队，然后直接发表申明：1、宝马做错了，不可原谅，一切错都是公司的错，为了表达诚意，公司决定加大活动力度，冰淇淋不再限于宝马展台……（不为错误找原因）； 2、宝马一直把中国作为自己的第二故乡，决不做让家乡人寒心的事，若再遇到类似事情，欢迎大家曝光，我们会持续改进自身的不足并且持续为大家提供最好的服务； 后面可以大谈宝马的品牌理念，产品特点等等

5、网友jfjbd：现在的问题并不是冰淇淋的问题了。而是驱赶在展区内直播的那位女主播。女主播蹭热度不可取，但应该文明，有礼貌地劝说离开。而不是使唤一群保安把别人强硬地驱赶出去。即使人家离开了宝马mini的展区位置，到达了场馆的公共区域，依然不依不饶。其中更有肢体冲突。现在的中国不是百年前的中国，现在的宝马mini展区位置更不是旧中国的外国租界。这是关乎国家尊严的问题。

6、网友蔡云扬：公关可以开了。其实从一开始，公关思路就错了，第一时间就应该站出来，说这就是两个员工的私人行为，已经直接开除了，公司的文化是禁止怎么样的吧啦吧啦，然后马上现场派发更多冰淇淋。然后给两个员工直接进行两倍，五倍，甚至十倍的补偿金加保密协议，这事就过去了。那一点点补偿金，比起丢掉的名声和市场，要划算多了。

7、网友丐世hero：我要是宝马公关就这么干：1、承认有歧视行为，但不是宝马安排，是两女孩自己行为，公司坚决反对歧视行为并为员工不当行为诚恳道歉；2、公司公开承认公司对员工管理存在问题道歉并承诺改正；3、公开开除女孩，按照法律规定支付赔偿金，私下安抚女孩并每人支付100万封口费，将其介绍到其他公司上班。

8、网友上海职业技能补贴政策：参加过站会的人，应该知道，进去就可以领一个牌子挂在胸前，别问我怎么知道的，我参加过好几次类似于这样的展览，并不是员工才戴，很多人，游客，旅客，可以说参展不论是工作人员还是参展观看人员，都戴。我去过四五个这样的展览，进去的人知道的。

9、网友寻梦客：宝马的公关部门真的可以考虑裁撤了。两次道歉公文一次比一次拉胯。直面事实，不要描述谎言，更不要侮辱大众智商。真诚的面对大众，这才是大品牌该做的事情。就这公关，市值蒸发真不冤。 给以后有类似事件的品牌一点参考公关方式： 1，首先承认工作失误，因未能预估现场实际人流量，物料准备不足，在考虑发扬中国一贯优良的待客之道的前提下，优先给千里迢迢赶到展会的国际友人提供礼品。 2，及时弥补，事件发酵第二天，准备充足礼品，凡是主动来展台咨询和参观的观众都能得到礼品，且增派礼仪小姐全程笑脸相迎。 3，表明态度，不管是中国宝马还是宝马中国，全都致力于为每一位客户或潜在客户提供最好的服务，希望能在未来与中国人民一起前行，一起发展。 想想蒸发掉的市值，估计购买好几个冰激凌公司了，实在可惜了。

10、网友海天之魄：仗着在合资企业工作就觉得自己高人一等，是真的外国人了，就瞧不起自家人了，这样的人不能原谅！换成真的是德国人的话，可能还做不出这样的事情。就是像这种二不挂五的个别国人，从骨子里就瞧不起自己人，这种患软骨病的人该揍，好好教育一下如何做人，如何做一个真正的中国人！

11、网友我思清华：觉得发给员工的冰淇淋不要拿到展台上高调发放，建议发礼品或福利给员工，最佳地点是员工休息室或其它非公共或敞开式的环境或场合为好。我单位平时给员工发米面油毛巾牙膏之类的，都在单位仓库或工会办公室发放，从来未有在人民广场或体育中心之类的公共场合发放过

12、网友完美写手：宝马MINI再道歉并称“老外”是同事，堪称公关上的史诗级灾难？！[发怒][发怒][发怒][发怒][发怒][抠鼻][抠鼻][抠鼻][酷拽][酷拽][酷拽][灵光一闪][灵光一闪][机智][机智][打脸][打脸][打脸][祈祷][祈祷][祈祷][what][what][what][思考][思考][思考][得意][得意][得意][得意][得意]

13、网友小可晋阳：如果是同事，还需要两个女同事喜笑颜开非常热情地手把手教如何打开冰淇淋？外国同事好不容易在两位中国女同事的帮助下，打开了冰淇淋，中国女同事还要举着大拇指用蹩脚的英语称赞“good”？ 同事之间这么卑微或者客气？？ 这是同事之间的赏识教育吗？？？

14、网友冷静看热点：越描越黑，员工是上帝，顾客是契弟[发怒]

15、网友鹰瞳yingtong：同事就更不对了，有好东西都是先让着客人享用,哪有先想着自己人的道理啊?想在中国挣钱，就要热爱中国，对中国人有爱心，才能拉进品牌与消费者的距离,这两个小姑娘是成年人了，对自己的同胞如此冷漠,对洋人热情似火，让人感到悲哀,她们不值得宽容， 应该为自己的行为负责。

16、网友泽飞商业Vlog：宝马mini还是那么傲慢，必须退出中国市场

17、网友jzhou404：道理不对啊？展会上，个人感觉，观众优先级是高于宝马员工的，奖品礼物就是要尽量发给观众而达到宣传目的。而且以前我们参展，自己员工如果到展台拿礼品，尤其外资公司，更加明令禁止不许的，除非是拿给客户！宝马这套说法，更加显示出公关的低水平。

18、网友天天向上的开心鱼：1.如果是为员工准备的为什么不放置在员工休息区？难道可以边吃边给客户做介绍？ 2.不管是刚入职的还是老员工，肯定是遵照上层领导的指示执行，还是该公司的宗旨就只这样？ 3.该道歉的中心思想是：我们没有错，错的是被你们发现了。

19、网友青云堂晋：宽容什么？你在本土的地方竟然对自己人是一个态度，对外人是另外的态度，买车的还是本土人多啊，外人能有多少人在我们这里去买他们品牌的车？就算体量也是我们大啊，先不管这个能送冰激凌就是来着有份，要不就不要搞这个活动。

20、网友曾经的拚命三郎：没有丝毫诚意，充斥傲慢与偏见，变相甩锅，转移矛盾和视线，宝马MINI最新的说明，堪称公关上的史诗级灾难！